GLR - DESAMORCEZ LES TENSIONS AVEC UN CLIENT

Gérer la relation face à un client difficile

Formation créée le 22/12/2025. Dernière mise à jour le 08/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

GLR - DESAMORCEZ LES TENSIONS AVEC UN CLIENT

Gérer la relation face à un client difficile


Dans certaines interactions clients, la communication se tend rapidement : hausse du ton, agitation émotionnelle, reproches, agressivité, demandes inadaptées, pression… Ces situations génèrent du stress, de la perte de contrôle, parfois de la culpabilité, et souvent un sentiment d’impuissance chez les professionnels. Pourtant, derrière chaque client difficile se trouvent des mécanismes cérébraux prévisibles et des réflexes émotionnels. Cette formation permet aux participants de reprendre la main sur ces situations sensibles, en comprenant ce qui se joue réellement dans le cerveau du client (et le leur), et en développant des réflexes de communication solides, concrets et immédiatement mobilisables.

Objectifs de la formation

  • Identifier les mécanismes cérébraux en jeu chez un client difficile
  • Reconnaître les signaux faibles d’une montée en tension
  • Adopter une posture solide, calme et professionnelle même en situation stressante
  • Sortir de l’impact émotionnel immédiat et prendre le recul nécessaire
  • Maintenir une communication maîtrisée (voix, rythme, ancrage, distance)
  • Savoir utiliser des techniques de permettant de recentrer et recadrer le client
  • Manier le processus qui permet à l’échange constructif de redevenir constructif et respectueux

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnels confrontés à des clients difficiles
Prérequis

Contenu de la formation

Introduction
  • Présentations
  • Positionnement de la formation : une approche unique alliant neurosciences et métaphore sportive
  • Règles de fonctionnement du groupe et sécurisation du cadre pédagogique
  • Objectifs individuels et auto-diagnostique
MODULE 1 — Comprendre le client difficile (lecture du terrain & neurosciences) Objectif : ne plus subir la tension et comprendre ce qui se joue réellement.
  • Les mécanismes cérébraux en situation tendue : ce qui se passe chez le client (et chez soi)
  • Différences entre agressivité, anxiété, surcharge et frustration
  • Lire les signaux faibles : ton, rythme, micro-gestes, incohérences
  • Identifier sa propre zone de fragilité face aux clients difficiles
  • Mise en pratique : analyse vidéos et exercices d’observation
MODULE 2 — Stabiliser la relation et garder la main Objectif : poser un cadre clair et adopter une posture ferme, sans entrer en confrontation.
  • Mettre en place “les conditions de départ” pour éviter l’escalade
  • Créer un cadre ferme et stable pour un client tendu
  • Les techniques de régulation : respiration, rythme, voix, ancrage
  • Pratiquer les techniques de recentrage & reformulation
  • Mises en pratique : jeux de rôle
Conclusion
  • Synthèse des outils et stratégies
  • Plan d’action individuel
  • Questionnaire de satisfaction et évaluation finale

Équipe pédagogique

La formation est assurée par une formatrice spécialisée en communication interpersonnelle, affirmation professionnelle, gestion des communications difficiles et prise de parole en public. Elle accompagne depuis plusieurs années des professionnels et des équipes sur les enjeux de posture, de régulation émotionnelle et de désamorçage des tensions en contexte professionnel. Elle est certifiée au Process Communication Model® ainsi qu'au coaching en entreprise par AGILE EMCM®. Egalement auteure et conférencière professionnelle, elle s’appuie sur les apports des neurosciences et de la psychologie de la communication pour proposer des formations pragmatiques, orientées vers l’action et le transfert en situation de travail. Elle assure la conception pédagogique, l’animation, l’évaluation des acquis et l’amélioration continue du programme.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Auto-diagnostic en début de formation
  • Évaluations formatives lors des mises en situation et jeux de rôle
  • Observation des comportements et des stratégies mises en œuvre
  • Évaluation des acquis en fin de formation
  • Questionnaire de satisfaction à chaud

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques ciblés issus des neurosciences appliquées à la communication
  • Analyses vidéo guidées pour développer la lecture des signaux faibles
  • Exercices d’observation et d’auto-analyse
  • Études de cas concrets apportés par les participants
  • Jeux de rôle progressifs avec débriefing collectif et individuel
  • Support pédagogique remis aux participants

Qualité et satisfaction

Les résultats de la formation sont mesurés à l’aide des indicateurs suivants : - Taux de participation effective à l’ensemble des ateliers - Taux de réalisation des mises en situation et exercices pratiques - Taux de validation des compétences visées lors de l’évaluation finale - Évolution perçue des compétences par les participants (auto-évaluation début / fin de formation) - Taux de satisfaction globale des participants à l’issue de la formation

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • À l’issue de la formation, les participants seront en mesure de : - Analyser une situation de communication tendue avec un client en identifiant les mécanismes émotionnels et relationnels en jeu - Réguler leur propre état émotionnel afin de maintenir une posture professionnelle stable - Adapter leur communication (voix, rythme, posture, reformulation) face à un client difficile - Désamorcer une montée en tension et rétablir un échange constructif - Poser un cadre relationnel clair tout en préservant la relation client - Mobiliser les outils et stratégies abordés dans leurs situations professionnelles quotidiennes
Détails sur la certification
  • Cette formation n’est pas certifiante au sens d’une certification professionnelle enregistrée au RNCP ou au Répertoire Spécifique. Elle donne lieu à une attestation de fin de formation, délivrée à l’issue du parcours, sous réserve de la participation active aux ateliers et de la réalisation des évaluations prévues. Les acquis sont évalués tout au long de la formation à travers des mises en situation, des observations pédagogiques et une évaluation finale des compétences visées.

Capacité d'accueil

Entre 2 et 10 apprenants

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Dans le cadre de notre démarche d’inclusion, nous étudions systématiquement les besoins spécifiques des participants afin d’adapter, dans la mesure du possible, les modalités pédagogiques, le rythme, les supports et l’organisation de la formation. Toute situation particulière peut être signalée en amont de la formation afin de permettre la mise en place des adaptations nécessaires (aménagements pédagogiques, supports adaptés, modalités d’accompagnement spécifiques, accessibilité des locaux). Le référent handicap de l’organisme est disponible pour échanger avec les participants et proposer des solutions adaptées, en lien si nécessaire avec les partenaires compétents.